Hướng dẫn khách hàng báo hỏng hoặc khiếu nại qua ứng dụng My Viettel đối với dịch vụ di động

Thứ sáu, 23/06/2017

Từ ngày 1/6/2017, ứng dụng My Viettel đã có tính năng tiếp nhận báo hỏng và khiếu nại. Khách hàng có thể dễ dàng đưa nội dung phản ánh của mình đến Tổng đài CSKH Viettel mà không cần phải gọi trực tiếp đến tổng đài. Trong vòng 24h sẽ có nhân viên kiểm tra và phản hồi lại khách hàng.

Cách thức thực hiện đối với dịch vụ di động

Bước 1: Đăng nhập vào MyViettel chọn mục CSKH có biểu tượng khoanh đỏ trong hình 1.

Hình 1

Bước 2: Di chuyển xuống dưới chọn mục Báo lỗi/ Khiếu nại dịch vụ (Hình 2).

Hình 2

Bước 3: Chọn vào biểu tượng dấu cộng ở góc dưới bên phải màn hình (Phần khung đỏ trong hình 3). Xuất hiện bảng Tạo Phiếu hỗ trợ như hình 4.

Hình 3

Hình4

Bước 4: Nhập nội dung thông tin vào bảng Tạo Phiếu hỗ trợ

Thuê bao yêu cầu: Là số thuê bao đăng nhập My Viettel
Số điện thoại liên hệ: Khách hàng nên để số điện thoại có thể dễ dàng liên hệ được để nhân viên CSKH Viettel gọi điện hoặc để My Viettel gửi kết quả (tránh các trường hợp sim lắp trên ipad hoặc Dcom nhưng không thay đổi số liên hệ dẫn đến không liên hệ được.
Nhóm dịch vụ: Khách hàng chọn 1 trong các loại sau: Dịch vụ di động (nếu muốn báo hỏng về dịch vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ; Chất lượng sóng (nếu muốn phản ánh mất sóng, sóng yếu, chập chờn, thường xuyên rớt cuộc gọi, khó gọi đi phải gọi nhiều lần mới kết nối được…; khiếu nại (nếu muốn khiếu nại về nhân viên, về cước …)
Chủ đề: Sau khi chọn dịch vụ danh mục chủ đề sẽ hiển thị ra các mục tương ứng để Khách hàng chọn

Nhóm Dịch vụ	Chủ đề	Giải thích nội dung
1. Dịch vụ di động	1. Dịch vụ 4G	Là các trường hợp các bạn gặp trục trặc, hỏng hóc, không sử dụng, không đăng ký/hủy được dịch vụ 4G ….
1. Dịch vụ di động	2. Khác	Là các trường hợp các bạn gặp trục trặc, hỏng hóc trong quá trình sử dụng các dịch vụ của Viettel ví dụ: không gọi đi được, không gửi được tin nhắn, không nạp được thẻ, nạp tiền nhưng không được gạch nợ…
2. Chất lượng sóng	1. Chất lượng sóng 2G	Là các trường hợp các bạn thấy cột sóng 2G/3G/4G trên máy điện thoại yếu (chỉ 1,2 vạch) hoặc mất sóng, hoặc có sóng nhưng khi gọi thường xuyên bị rớt cuộc gọi, hoặc khó gọi đi gọi đến (phải gọi nhiều lần mới kết nối được), hoặc có sóng đầy nhưng gọi đi bị sôi ù lẹt xẹt…
	2. Chất lượng sóng 3G
	3. Chất lượng sóng 4G
3. Khiếu nại	1. Cước	Là các trường hợp các bạn cảm thấy về việc tính cước không đúng như: không dùng nhưng phát sinh cước, hoặc dùng ít phát sinh nhiều tại một thời điểm nhất định. Gồm: cước thoại, cước tin nhắn, cước truy cập, cước dịch vụ truyền hình, khuyến mại trả sau.
	2. Nhân viên	Là các trường hợp các bạn thấy nhân viên phục vụ của Viettel có thái độ, tác phong, ý thức trách nhiệm không tốt, khiến các bạn không hài lòng
	3. Hoạt động thu cước	Là các trường hợp các bạn muốn phản ánh về hoạt động thu cước của Viettel. Ví dụ không có nhân viên đến thu cước, đã nộp tiền nhưng chưa được gạch nợ, không nhận được thông báo cước – chi tiết cước.
	4. Khác	Các vấn đề các bạn muốn khiếu nại Viettel khác như bị mất số, thu hồi số sai quy định, chặn sai yêu cầu, nhân viên ghi nhận sai thông tin khách hàng, bị thuê bao khác quấy rồi hoặc các vấn đề không đảm bảo liên quan đến chính sách Privilege,...

Nội dung chi tiết:
Nếu phản ánh cho một số thuê bao khác, khách hàng cần ghi lại số điện thoại bị lỗi trong nội dung phản ánh.
Lưu ý: khách hàng cần nhập thông tin gồm tình trạng gặp phải, thời gian gặp phải, tín hiệu báo để tạo thuận lợi cho nhân viên kiểm tra và xử lý được nhanh và chính xác.